Çağrı Merkezi Operasyon Yönetimi

Çağrı Merkezi Operasyon Yönetimi sayesinde karşılanan çağrıların belirli bir akış ve koordinasyon içerisinde kurumun ilgili birimlerine yönlendirebilir, çözüm sürecinde müşterilerinizi her aşamada bilgilendirerek memnuniyeti arttırabilirsiniz

Kamu kurumları ve müşteri odaklı firmaların vatandaşlara dönük yüzü olarak duran çağrı merkezleri, firmaların kurumsallığını yansıtan bir unsur olmanın yanı sıra doğru bir yapılanma ve ihtiyaçlara göre tasarlanmış süreçler yardımıyla kurumun verimliliğini önemli derecede etkileyebilmektedir. Voxcom çağrı merkezi yazılımı, iş süreçlerini tasarlamanıza izin verirken aynı zamanda kurum içi bilgi kaynaklarınız ve uygulamalarınıza entegre olunmasına olanak sağlamaktadır. Çağrı merkezi ve iş uygulaması alanında onlarca mevcut modülün yanı sıra kendi işinize özgü geliştirmeler, platform üzerinde hızlı bir şekilde yapılabilmektedir. Ayrıca, IP santral entegrasyonuyla çağrı merkezi operatörlerinin hayatını kolaylaştıracak birçok özellik kullanılabilmektedir.

Kullanılan Sektörler

  • Çağrı Merkezi Hizmeti Veren Firmalar
  • Bankalar
  • Online Hizmet Veren Firmalar
  • Kamu Kurumları
  • Lojistik ve Kargo Fimaları
  • Belediyeler
  • Üniversiteler
  • Sigortacılık

Sektörel Kullanım Amacı

  • Müşteri Hizmetleri
  • Pazarlama / Tele Satış
  • Teknik Destek
  • Elektronik Araştırma / Anket
  • Tahsilat Hizmetleri
  • Sigortacılık Operasyonları
  • Acil Yol Yardım
  • Bilgi Güncelleme

Alternatif Kanallar ve Sosyal Medya

E-posta, SMS, Web ve Mobil iletişim kanallarının yanı sıra sosyal medya üzerinden çağrı merkezinizin bütünleşik aynı platform üzerinde hizmet vermesini sağlayabilirsiniz. Ayrıca Bulanık Mantık (Fuzzy Logic) özelliği sayesinde alternatif kanallardan gelen istek, öneri ve şikayetlerin ilgili birim ve kişilere dağılımı etkili bir şekilde yapılabilmektedir.

İzleme ve Raporlama

Çağrı Merkezi üzerinde olan ve kurum içi diğer birimlere gönderilen kayıtların kategori, ilgili birim, iletim kanalı, operatör, konu, il-ilçe vb. parameterele göre ihtiyac doğrultusunda tasarlanmış yönetim ekranlarından anlık olarak izlenebilmektedir. Ayrıca gelişmiş rapor alt yapısı üzerinde pdf, excel, word, html, odt, rtf, png gibi birçok formatta rapor alınabilir ve raporlar otomatik oluşturularak e-posta ile gönderilebilir. Ayrıca, rapor tasarım aracıyla, sonrasında gerekli olabilecek raporlar tasarlanabilmekte ve sisteme yüklenebilmektedir.

İş Süreç Yönetimi

Çoğu zaman çağrı merkezleri operasyonu kurum içerisine yayılan ve ilgili birimler ile koordinasyonu içeren entegre bir süreç olarak ortaya çıkmaktadır. Çağrı Merkezi Operasyon Yönetimi platformu ile 1. seviye çağrı merkezi ile başlayan süreç gerektiği durumda 2. veya 3. seviye olarak ilgili birimlere aktıralabilmektedir. Ayrıca, gelişmiş entegrasyon alt yapısı ve çoklu veritabanı desteği sayesinde bu süreçlerde ihtiyaç duyulabilecek bilgi ve dış uygulama fonksiyonlarına platform üzerinden yetki dahilinde erişim sağlanabilmektedir.

Ergonomik Operatör Ekranları

Bütünleştirilmiş ve kullanımı kolay ekran, birçok fonksiyon içermekte, entegrasyona olanak sağlamakta ve operasyonun karakteristiğine göre tasarlanabilmektedir. Böylelikle, maliyetler düşürülmekte ve kalite arttırılmaktadır.

IP Santral Entegrasyonları

IP Santral entegrasyonu ile bas-konuş, tahmini arama, kademeli arama veya görüntülüyerek arama fonksiyonları kullanılabilmektedir. CTI (Computer Telephony Integration) entegrasyonu ile IVR (Interactive Voice Response) üzerinden vatandaştan alınan, ses komutları, tuşlama bilgileri veya telefon bilgisi, Çağrı Merkezi Operasyon Yönetimi içerisinde operatörlerin hayatını kolaylaştıracak ve etkinliğini arttıracak birçok özelliği beraberinde getirmektedir.

Ses Kayıt Entegrasyonu

Çağrı Merkezi Operasyon Yönetimi platformu üzerinde açılan kayıtlar içerisinden çağrı merkezi santrali üzerindeki ses kayıtlarına yetki dahilinde ulaşılabilmektedir.

Bütünleşik Masaüstü

Operatölerin sıklıkla kullandığı ekran, form ve fonksiyonların bütünleştirilerek tek bir yapı içerisinde gösterilmesine Bütünleşik Masaüstü diyoruz. Ayrıca, bu yapı içerisinde diğer uygulamalar ile yapılacak entegrasyonlarda yer alabilmektedir.

Rehberli İşlemler ve Önerilen Çözümler

Rol bazlı ve gelen çağrı konusuna özel (context-specific) olarak programlanmış rehberli işlemlerle  operatörler, etkileşimli,  hızlı ve etkili bir şekilde çağrıları çözüme ulaştırmaktırabilmektedir. Ayrıca, bu sayede operatörlerin  eğitilmesi için gerekli süre en aza indirilmekte ve kısa zamanda yeni gelen operatörler operasyona dahil edilebilmektedir.

Dış Aramalar (Outbound)

Çağrı merkezlerinin kuruluş amacına göre dış aramalar, şirketlerin asıl operasyonu olabilmektedir. Bu süreçte, CTI entegrasonu sayesinde tahmini arama, kademeli arama veya görüntülüyerek arama fonksiyonları kullanılabilmektedir. Rol ve konuya özel iş emirleri operatölere dağıtılabilmekte ve süreç izlenebilmektedir.