Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi

ITIL Tabanlı Bilgi Teknolojileri Servis Yönetimi, kurumların BT süreçlerinin belirli bir disiplin içerisinde yönetilmesine, izlenmesine ve ölçülmesine olanak sağlamaktadır

ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi kullanıcı odaklı, tüm iş birimleri ile entegre ve kurumsal iş süreçlerine uygun bir platform sağlamaktadır. Yüksek hizmet kalitesi ve güvenilir kurumsal desteğin hedeflendiği kurumlarda Inosas BT Servis Masası sayesinde ITIL süreçlerine uygun olarak BT süreçleri rahatlıkla işletilebilmektedir. Inosas olarak başarılı bir destek veya yardım masasının yönetiminde iyi bir yazılıma sahip olmanın yanı sıra süreçlerin ihtiyaçlara ve gerçeğe uygun, doğru tanımlanmış bir organizasyonel yapının önemini çok iyi biliyoruz. Bu sebeple sunduğumuz ITIL Tabanlı BT Servis Masası platformunun yanı sıra ITIL eğitimleri ve BT süreçlerinin tanımlanmasında kurumunuza proje sürecinde destek oluyoruz.

Kullanılan Sektörler

  • Bankalar
  • Sigorta Şirketleri
  • Platform Sağlayıcılar
  • Çağrı Merkezi Hizmet Sağlayıcılar
  • Enerji Dağıtım Şirketleri
  • Telekom Şirketleri
  • Sağlık Kuruluşları
  • Kamu Kurumları
  • E-Ticaret Şirketleri
  • Diğer BT Alt Yapısına Sahip Kurumlar

Sektörel Kullanım Amacı

  • Çağrı Merkezi Destek Hattı
  • Teknik Destek Hizmetleri
  • Saha Operasyon Yönetimi
  • Bakım ve İdame Süreç Yönetimi
  • BT Hizmetleri Süreç Yönetimi
  • Yardım, Destek veya Servis Masası
  • Satın Alma, Ayniyat ve Zimmet
  • ISO/IEC 20000 Sertifikasyonu Çatısı
  • ITIL Uygumlu BT Süreçleri
  • BT Kaynak ve Proje Yönetimi

Olay Yönetimi (Incident)

BT servislerindeki planlanmamış kesintiler veya hizmet kalitesinin düşmesi sürecinde yapılacak tanımlama, analiz etme ve düzeltme aktivitelerinin belirlenmesi ve sürecin yönetilmesi ITIL Tabanlı Olay Yönetimi ile oldukça kolay. Organizasyon içerisindeki operasyonlar, servisler ve fonksiyonlar ile ilgili bir vaka yaşandığında ve doğru zamanda doğru müdahale yapılamadığında olay krize veya felakete dönebilir. Olabildiğince çabuk servisin ayağa kaldırılması işin temel felsefesidir. Inosas BT Servis Masası platformu içerisinde ITIL uyumlu ve diğer ITIL süreçleriyle entegre Olay Yönetimi hizmet kalitesinin sürdürülmesinde önemli katkıları olacaktır.

Problem Yönetimi

Problem Yönetimi, Olay Yönetimi sürecinde belirlenmiş olayların kök nedenini teşhis etmek için gerekli olan aktiviteleri içermekte ve bu problemler için çözüm saptamaktadır. Inosas BT Servis Masası Platformu içerisinde bulunan Problem Yönetimi diğer ITIL süreçleri ile entegre çalışmaktadır. Buna örnek olarak sık tekrarlanan olaylar, değişiklik veya yeni bir sürümün çıkartılması sonucu oluşabilecek sorunlar verilebilir. Ayrıca Inosas ITIL BT Servis Masası platformu içerisinde bulunan Problem Yönetiminin Bilgi Yönetimi (Bilgi Bankası – KM) ile güçlü bir fonksiyonel arayüzü bulunmaktadır.

Servis Varlık ve Konfigürasyon Yönetimi

Servis Varlık ve Konfigürasyon Yönetimi, BT Hizmetlerinin sunulabilmesi için gerekli olan Konfigürasyon Elemanları (Envanter) hakkında bilgiyi ve bu elemanlar arasındaki ilişkiyi yöneten önemli bir bileşendir. Inosas ITIL Tabanlı BT Servis Masası Platformu üzerindeki diğer süreçler ile sıkı bağı bulunan Servis Varlık ve Konfigürasyon Yönetimi, BT  envanterinin detaylı teknik bilgisinin yanı sıra aitlik bilgisinide (sorumlusu, yeri, garantisi vb.) tutmaktadır. Bu modül Konfigurasyon Yönetim Sistemi (CMS) ve Konfigurasyon Yönetimi Veritabanı (CMDB) olmak üzere temel iki bileşenden oluşmaktadır. Ayrıca kofnigurasyon elemanlarının izlenmesi (tamir, konsinye), kontrolü (değişim, atıl) ve planlanmasıda yapılabilmektedir.

Servis Seviye Yönetimi (SLM : SLA - OLA/UC)

Servis Seviye Yönetimi (SLM), Servis Seviye Anlaşması’nın (SLA – Servis Level Aggrement) müşteriyle görüşülerek sonuca bağlanması ve kabul edilen servis seviye hedefleri doğrultusunda servislerin tasarlanmasını sürecini kapsamaktadır. Ayrıca, SLM, Operasyonel Seviye Anlaşması (OLA – Operational Level Aggrement) ve Alt Yüklenici Kontrat (UC – Underpinning Contracts) larının uygunluğunun sağlanması ve servis hedeflerinin izlenip raporlanmasından sorumludur. Inosas BT Servis Masası Platformu üzerinde müşterileriniz arasında yapmış olduğunuz kontrata uygun olarak gerekli SLA ile  kurumunuz içerisinde veya alt yüklenicileriniz ile bu SLA’leri destekleyecek OLA ve UC’lerin tanımlamaları yapabilir, izleyebilir ve tanımladığınız metriklere göre (KPI – Key Process Indicator) raporlayabilirsiniz.

Servis Katalog Yönetimi

Servis Katalog Yönetimi (SCM – Service Catalog Management), organizasyon içerisinde tüm iş ve BT ile ilişkili servislerin tanımlanması ve organize edilmesidir. Servis Katalog tüm operasyonel servisler hakkında servis detayı, durumu, bağımlılığı vb. gibi doğru bilgi içermesinin yanıda bu süreçlerin operasyon olarak işletilmesine yardımcı olur. Inosas ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi Platformu üzerinde diğer süreçlerle entegre çalışan Servis Katalog Yönetimi bulunmaktadır. Bu çatı üzerinden İş Servislerini ve Destek Servislerini (Sadece BT’ye Açık) tanımlayabilirsiniz. Ayrıca isteklerin yerine getirilebilmesi (Request Fuelfilment) için gerekli akışların tasarımı yapılabilmekte ve her bir katalog öğesine özel başvuru arayüzleri hazırlanabilmektedir.

Vaka Yönetimi (Event)

Vaka Yönetimi, BT altyapısı üzerinde oluşan vakaların izlenmesi süreci olarak tanımlanabilir. Inosas ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi Platformu üzerinde bulunan Vaka Yönetimi ile kurum içerisindeki mevcut ağ araçlarınız veya platform üzerinde bulunan bütünleşik Ağ İzleme Aracı’ndan aldığınız vaka kayıtları merkezi Vaka Yönetimi Veritabanı’nda saklanmaktadır. Bu vaka kayıtları üzerinde tanımlanan kurulların çalışması ve sonuçlarının eşik değerler üzerinde kalması durumunda süreç Olay, Problem veya Değişiklik Yönetimi’ne bağlanabilir veya olay yaşanmadan önce e-posta, sms vb. iletişim araçları üzerinden sorumlular bilgilendirilebilir. Ayrıca kayıt altına alınan vakalar Bilgi (Info), Uyarı (Warn), Hata (Error) olmak üzere etiketlenip anlamdırılabilmektedir.

Talep Yönetimi (Request Fullfilment)

Servis Masası (Yardım Masası veya Destek Masası olarakta anılmaktadır) ITIL’ın en önemli fonksiyonlarında bir tanesidir. Müşteriler merkezi olan bu masaya Web, E-Posta, Çağrı Merkezi vb. kanallardan erişmekte ve isteklerini bildirmektedir. Talep yönetimi olay yönetiminden farklı olarak önceden tanımlanmış, kabul edilmiş ve tekrarlanabilen süreçlerdir. Bu süreçler genelde basit değişiklikler (örn: şifre değişikliği, e-posta kaydı) veya bilgi isteği şeklinde olabilir. Inosas ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi Platformu üzerinden Servis Katalog ile ilişkili olarak iş akışları tanımlanabilmekte ve müşteriye, seçebileceği bu talep kataloğu servis masası üzerinden sunulabilmektedir.

Kimlik Yönetimi (IdM)

Kimlik Yönetimi diğer bir adıyla Giriş ve Kimlik Yönetimi (Access and Idendity Management – AIM) ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi’nin yetkilendirme ve kimlik yönetimi fonksiyonlarından bağımsız olarak yetkilendirilmiş kullanıcıların ilgili BT servislerinin kullanımına izin vermesi ve yetkili olmayanlarında bu servislere erişiminin kısıtlanması üzerine odaklanmıştır. Inosas ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi Platformu bu alanda bilginin risklere karşı korunmasına ve bilginin organizyon için değerinin sürdürülmesine amaçlamaktadır. Bu kapsamda ISO/IEC 27002 standartları takip edilmiştir.

Tedarikçi Yönetimi

Tedarikçi yönetimi Inosas ITIL Tabanlı BT Servis Yönetiminin alt yapısında bulunan ve birçok süreçte ihtiyaç duyulan bir alt modüldür. Süreçte yapacağınız OLA (Operasyonel Seviye Yönetimi) anlaşmalarıyla konfigurasyon birimlerinden, alacağınız hizmete kadar tüm sürecin içerisine 3. party olarak tedarikçileriniz yer alacaktır.  Tedarikçi Yönetimi, iş gereksinimlerinin tanımlanması süreci, tedarikçilerin değerlendirilmesi, kontratların oluşturulması, kategorizasyonu, yönetilmesi ve sonlandırılması gibi birçok süreçte işinize değer katacaktır. Ayrıca, tedarikçilerin anlık izlenmesi ve analitik raporlar üzerinden alınan hizmet ve ürünlerin değerlendirilmesi yapılabilir.

Değişiklik Yönetimi ve Değerlendirme

Inosas ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi Platformu’nun bir parçası olan Değişiklik Yönetimi (Change Management), kurumunuzun tüm donanım, iletişim araçları ve yazılımları, sistem yazılımları ve canlı sistemlerin çalışması, desteği ve bakımı için gerekli tüm doküman ve prosedürlerin değişiklik süreçlerinden sorumludur. Değişiklik isteklerinin alınmasıyla başlayan süreçte önerilen değişikliğin etki, maliyet, fayda ve riskinin değerlendirmesi, onayların yetkili kişilerden (CAB) alınması, değişikliğin koordinasyonu ve yönetilmesi, gözlemlenmesi ve raporlanması, değerlendirilmesi ve kapatılması Inosas ITIL Tabanlı Değişikli Yönetimi üzerinden yapılabilmektedir.

Bilgi Yönetimi (KM)

Bilgi Yönetimi (Knowledge Management), bilginin kurum içerisinde en iyi şekilde kullanılmasını sağlayarak organizasyonel hedeflere ulaşmasındaki en önemli faktörlerden bir tanesidir. Inosas ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi Platformu üzerinde organizasyonel bilginin toplanması, geliştirilmesi, paylaşılması ve etkin kullanılması süreçlerin her aşamasında etkili şekilde yapılabilmektetir. Aynı zamanda, problem yönetimi süreçlerinde yürütülen kök neden araştırmalarında olayların çözümüne ilişkin kazanılan kalıcı bilginin oluşan benzer problemlerin çözümünde etikili bir şekilde kullanımını sağlamak amacıyla Bilgi Yönetimi’ne bağlı Bilinen Hata Veritabanı (Known Error Database) kullanılabilmektedir.

Servis Masası (Yardım Masası)

Servis Masası (Yardım Masası) Inosas ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi’nin en önemli fonksyionlarından bir tanesidir. Yardım Masası, Destek Masası veya Çağrı Merkezi olarakta adlandırılan bu yapı, müşterilerin tek bir noktadan olay kayıtları açabildiği, isteklerini bildirebildiği, ektileşimli bir şekilde bu süreçleri takip edilebildiği, bilgi bankası ve sıkça sorulan sorular gibi bölümlerden kendi başına hizmet alabildiği (self-service) ayrıca kurum içi veya kurum dışı bilgi portalı olarak kullanılabilen (duyuru, mesaj, içerik vb.) bütünleşik bir uygulamadır. Gelişmiş giriş ve kimlik denetimi sayesinde, servis masası hizmetlerinden kurum içi ve kurum dışı kimlerin nasıl faydalanabileceği tasarlanabilmektedir.

Peryodik İşlemler

Inosas ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi Platformu’nun alt yapı uygulamalarından biri olan Peryodik İşlemler, belirli zaman ve durum parametrelerine göre otomatik olarak bakım, destek, tedarik, servis, talep, olay ve kontrol gibi bilgilendirme ve istek taleplerini sizin adınıza açabilir. Örneğin aylık alınması gereken veritabanı yedekleri, haftalık kontrol edilmesi gereken sunucu performans logları veya aylık tedarik edilen sarf malzemeleri buna örnek olarak verilebilir. Bu sayede peryodik yapılan işlemler için zaman harcanmamış olacak ve personelden kaynaklı hatalar (unutma, izin vb. nedenlerle işin yapılamaması) en aza indirilecektir.

Çağrı Merkezi

Çağrı Merkezi, Inosas ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi Platformu’nun alternatif erişim kanallarından (SPOC – Signle Point of Contact) biri olarak hizmet verebilmektedir. Servis Masası’ndan E-posta, Kiosk, Mobil, Web, SMS, Fax vb. iletişim kanallarıyla hizmet isteğinde bulunan kullanıcılar aynı zamanda Çağrı Merkezi aracılığıyla bildirimlerini yapabilir ve isterlerse Servis Masası aracılığıyla süreçleri takip edebilirler. Ayrıca, Çağrı Merkezi operatörleri birinci seviye destek masası olarak kurgulanabilir ve alternatif kanallardan gelen istekleride karşılayabildiği gibi kurum içi uzmanlık masalarına bu bildirimleri eskale edebilirler.

İzleme ve Raporlama

Inosas ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi’nin gelişmiş izleme ve raporlama alt yapısı sayesinde operasyonel süreçleri anlık takip edebilir (SLA, OLA, Performans, ), taktiksel ve stratejik kararları destekleyici analitik raporlar alabilirsiniz. Örneğin, SLA ve OLA süreleri aşılmış olayların takibi, kurum varlıkları ve durumları,  kategorisel bazda BT sorunları,  operatör veya uzman performansları vb. birçok rapor sistem üzerinden bütünleşik rapor sunucusundan alınabilir  ve karar destek ekranları üzerinden takip edilebilir. Ayrıca, peryodik olarak raporlar üretilebilir ve ilgililerine e-posta yoluyla gönderilebilir veya kurum içerisinde iligili elektronik doküman arşivlerine eklenebilir.

Entegrasyon

ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi’nin gelişmiş entegrasyon alt yapısı sayesinde kurum içi ve dışı uygulamalarla kolayca entegre edilebilir. Ayrıca, bütünleşik güvenlik mekanizması sayesinde tüm iletişimin istenilen seviyede loglanabilir ve denetlenebilir. SOAP, XML-RPC ve REST servisler kolayca yazılabilir ve yetkilendirilebilmektedir. Ayırca, servis sunucusu olarak XML, JSON, HTML, SERIALIZE ve CSV gibi birçok formatta veri alınabilmektedir. LDAP, SSO ve IDM gibi kurumunuzda mevcut kimlik denetimi ve yetkilendirme alt yapılarıyla entegre olabilmektedir. CTI ve VoicePortal entegrasyonları sayesinde bazı çağrı merkezi santral fonksyionları uygulama üzerinden kullanılabilmektedir…

Mobil

Platformun mobil uygulama çatısı sayesinde farklı çözünürlükteki kişisel bilgisayarlar ve mobil tarayıcılardan uygulamalara rahatlıkla erişilebilmekte ve ergonomik kullanıma olanak sağlamaktadır. Özellikle müşterilerinizin sürekli yanında bulundurdukları mobil telefonları üzerinden uygulamaya giriş yapabilmeleri, olay bildirimlerini ve isteklerini iletebilmeleri ve süreci takip edebilmeleri hizmetin istenildiği zaman istenildiği yerde erişilebilmesine olanak sağlamaktadır. Ayrıca, üst düzey yöneticiler gösterge ve raporlamalara mobil telefonları üzerinden erişebilmektedirler. Platformun mobil servis altyapısı, Inosas ITIL Tabanlı BT Servis Yönetimi ile entegre ios, andorid ve windows mobile için (native) uygulamalar geliştirilebilmesine olanak sağlamaktadır.

Bazı Diğer Özellikler

Ölçeklenebilir mimarisi sayesinde küçük veya çok büyük organizasyonlara hizmet verebilmektedir. BT altyapınız ile uyumlu, windows veya linux versiyonu tüm işletim sitemlerinde sorunsuz çalışabilmektedir. Birçok ilişkisel veri tabanları (Oracle, Mysql, Mssql veya DB2) üzerine kurulabilir. Çoklu veritabanı bağlantı desteği bulunmaktadır. Tüm tarayıcılardan (Chrome, FireFox, Safari veya IE) sorunsuz kullanılabilmektedir. Yüksek kapasitide hizmet için tasarlanmış cache, opcache ve clustering özellikleri. W3C standartlarına uygun tasarım. Gelişmiş yetkilendirme ve kimlik denetimi alt yapısına sahip. Her seviyede kullanıcı ve sistem logları tutulabilir, denetleme (audit) yapılabilir…