• Hizmet Varlık ve Konfigürasyon Yönetimi Nedir?

    7 Haziran 2021

    ITIL Hizmet Varlık ve Yapılandırma Yönetimi,

    ilişkileri de dahil olmak üzere bir BT hizmeti sunmak için gereken Yapılandırma Öğeleri hakkındaki bilgileri korumayı amaçlar. ITIL Konfigürasyon Yönetiminin faaliyetleri ve süreç hedefleri, ITIL V3 ve V2’de genel olarak aynıdır. ITIL V3’e göre Konfigürasyon Yönetimi, Konfigürasyon Yönetim Sistemini, birkaç Konfigürasyon Yönetimi Veritabanlarını kapsayan mantıksal bir veri modeli olarak sunar. ITIL 2011, Hizmet Geçiş süreçlerinin yeni yapısına uygun olarak Konfigürasyon Yönetiminde ek arayüzler gerektirir.

    ITIL Konfigürasyon Yönetimi alt süreçleri ve süreç hedefleri şunlardır:

    Yapılandırma Tanımlama

    Süreç Hedefi: Konfigürasyon Öğeleri hakkındaki tüm bilgileri tutabilmesi için konfigürasyon yönetim sisteminin temel yapısını tanımlamak ve sürdürmek. Bu, konfigürasyon öğeleri türlerini ve alt bileşenlerini tanımlayan özniteliklerin belirlenmesini ve bunların aralarındaki ilişkilerin belirlenmesini içerir.

    Yapılandırma Kontrolü

    Süreç Hedefi: Gerekli yetkilendirme olmadan hiçbir Yapılandırma Öğesinin eklenmemesini veya değiştirilmemesini ve bu tür değişikliklerin konfigürasyon yönetim sisteminde kaydedilmesini sağlamak.

    Not:

    ITIL Konfigürasyon Kontrolü, esas olarak, konfigürasyon yönetim sisteminde saklanan bilgilerin eksiksiz olduğundan ve değişikliğin yetkili bir tarafça yapıldığından emin olmak için Konfigürasyon Yönetim Sisteminde yapılan değişiklikleri gözden geçirmekle ilgilenir. Diğer süreçler de Konfigürasyon Kontrolünün hedeflerini destekler: Konfigürasyon Tanımlaması, konfigürasyon yönetim sisteminde belirli değişiklikleri yapmaya kimin yetkili olduğunu tanımlar. Daha geniş anlamda, Değişiklik Yönetimi ve Yayın Yönetimi, tanımlanmış prosedürleriyle birlikte yetkisiz değişikliklerin olmamasını sağlamaya da yardımcı olur.

    Yapılandırma Doğrulama ve Denetim

    Süreç Hedefi: Konfigürasyon yönetim sisteminde yer alan bilgilerin, canlı üretim ortamında fiilen kurulu Yapılandırma Öğelerinin tam bir temsili olduğundan emin olarak düzenli kontroller yapmak.

    Aşağıdaki ITIL terimleri ve kısaltmaları (bilgi nesneleri), süreç çıktılarını ve girdilerini temsil etmek için ITIL Konfigürasyon Yönetimi sürecinde kullanılır:

    Konfigürasyon Yönetim Sistemi Yapısına Değişiklik İsteği

    Konfigürasyon yönetim sistemi yapısını değiştirmek için bir Hizmet Yönetimi sürecinden gelen istek. Yeni konfigürasyon objesi veya özniteliklerin kaydedilmesi gerekiyorsa ancak konfigürasyon yönetim sisteminin yapısı yeni verileri tutmak için yeterli değilse, bu istek Konfigürasyon Yönetimine gönderilir.

    Konfigürasyon Yönetim Sistemi/ Konfigürasyon Yönetimi Veritabanları

    Konfigürasyon Yönetim Sistemi, tüm konfigürasyon öğeleri ve bunların ilişkileri hakkında verileri toplamak, depolamak, yönetmek, güncellemek, analiz etmek ve sunmak için kullanılan bir dizi araç ve veridir. Bir CMS, birden fazla fiziksel Yapılandırma Yönetimi Veritabanını yönetebilir. Temel yapısı, BT organizasyonunun hizmet varlıklarının mantıksal bir modeli olan Yapılandırma Modeli tarafından tanımlanır.

    Konfigürasyon Yönetim Sistemi Değişiklik Politikası

    Konfigürasyon yönetim sisteminin yapısını ve içeriğini değiştirmeye kimin yetkili olduğunu tanımlayan bir dizi kural.

    Yapılandırma Denetim Raporu

    Bir konfigürasyon yönetim sisteminde, denetiminin sonuçlarını özetleyen ve konfigürasyon yönetim sisteminde kayıtları ile gerçekte kurulu konfigürasyon objeleri arasındaki farkları ortaya çıkaran bir rapor.

    Yapılandırma Öğesi

    Yapılandırma Öğeleri çeşitli türlerde olabilir: konfigürasyon yönetim sisteminde hemen hemen her zaman hizmetleri ve BT altyapısını kapsar, ancak politikalar, proje belgeleri, çalışanlar, tedarikçiler gibi diğer öğe türlerini de kapsayabilir. Konfigürasyon Öğeleri, öznitelikleri (Konfigürasyon objeleri Konfigürasyon Kaydında kayıtlıdır) ve diğer konfigürasyon objeleriyle ilişkileri ile karakterize edilir.

    Kesin Medya Kitaplığı

    Kesin Ortam Kitaplığı, tüm ortam konfigürasyon objelerinin kesin yetkili sürümlerinin depolandığı ve korunduğu güvenli mantıksal kitaplıktır. DML tipik olarak bir veya daha fazla yazılım dosya depolama alanının yanı sıra örneğin CD/DVD’deki ana kopyaları tutan fiziksel depolardan oluşur.

     

    Devamı
  • Olay Yönetimi Nedir?

    29 Mayıs 2021

    Olay Yönetimi Nedir?

    Olay, bir kuruluşun operasyonlarının, hizmetlerinin veya işlevlerinin kaybına veya kesintiye uğramasına neden olabilecek bir olaydır. Olay yönetimi (ICM), bir kuruluşun gelecekte tekrar oluşmasını önlemek için tehlikeleri belirleme, analiz etme ve düzeltme faaliyetlerini tanımlayan bir terimdir.

    Yapılandırılmış bir organizasyon içindeki bu olaylar normal olarak bir olay müdahale ekibi (IRT), bir olay yönetim ekibi (IMT) veya Olay Komuta Sistemi (ICS) tarafından ele alınır. Etkili olay yönetimi olmadan bir olay, iş operasyonlarını, bilgi güvenliğini, BT sistemlerini, çalışanları, müşterileri veya diğer hayati iş fonksiyonlarını kesintiye uğratabilir.

    Olay yönetimi olmadan, değerli verilerinizi kaybedebilir, kesinti süresi nedeniyle düşük üretkenlik ve gelir elde edebilirsiniz veya hizmet seviyesi sözleşmelerinin (SLA’lar) ihlalinden sorumlu tutulabilirsiniz. Olaylar önemsiz ve kalıcı bir zararı olmadığında bile, BT ekipleri değerli zamanlarını sorunları araştırmaya ve düzeltmeye ayırmalıdır.

    Bir olay yönetimi stratejisi uygulamanın en önemli faydalarından bazıları şunlardır:

    • Olayların önlenmesi
    • Geliştirilmiş ortalama çözüm süresi (MTTR)
    • Arıza süresinin azaltılması veya ortadan kaldırılması
    • Daha yüksek veri doğruluğu
    • İyileştirilmiş müşteri deneyimi

    Olay yönetimi uygulamalarının bir başka yararı da maliyetlerde genel bir azalmadır. Gartner tarafından yapılan bir araştırmaya göre, sistem veya hizmet kesinti süresi kuruluşlara saatte 300.000 dolara mal olabilir. Ek olarak, yasal para cezaları ve müşteri güveninin kaybedilmesi önemli finansal etkilere sahip olabilir. Olay yönetimi ile kuruluşlar daha önceden yatırım yapmak zorunda kalabilir, ancak daha sonra önemli maliyetlerden kaçınabilirler.

    Olay Yönetim Süreci Nedir?

    Olay yönetimi süreçleri, olaylara müdahale etmek ve bunları çözmek için alınan prosedürler ve eylemlerdir. Bu, müdahaleden kimin sorumlu olduğunu, olayların nasıl tespit edildiğini ve BT ekiplerine nasıl iletildiğini ve hangi araçların kullanıldığını içerir.

    İyi tasarlandığında, olay yönetimi süreçleri tüm olayların hızlı bir şekilde ele alınmasını ve belirli bir kalite standardının sürdürülmesini sağlar. Süreçler ayrıca ekiplerin gelecekteki olayları önlemek için mevcut operasyonlarını iyileştirmelerine yardımcı olabilir.

    Olay Çözümünün Beş Adımı

    Herhangi bir olay çözme sürecinde beş standart adım vardır. Bu adımlar, bir olayın hiçbir yönünün göz ardı edilmemesini sağlar ve ekiplerin olaylara etkili bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olur.

    1. Olay Tanımlama, Günlük Kaydı ve Sınıflandırma

    Olaylar, kullanıcı raporları, çözüm analizleri veya manuel tanımlama yoluyla tanımlanır. Tespit edildikten sonra olay günlüğe kaydedilir ve soruşturma ve sınıflandırma başlayabilir. Sınıflandırma, olayların nasıl ele alınması gerektiğini belirlemek ve müdahale kaynaklarına öncelik vermek için önemlidir.

    1. Olay Bildirimi ve Eskalasyon

    Olay uyarısı bu adımda gerçekleşir, ancak zamanlama olayların nasıl tanımlandığına veya sınıflandırıldığına göre değişebilir. Ek olarak, olaylar küçükse, ayrıntılar günlüğe kaydedilebilir veya resmi bir uyarı olmadan bildirimler gönderilebilir. Sorun iletme, bir olaya atanan ve müdahale prosedürlerinden kimin sorumlu olduğuna bağlıdır. Olaylar otomatik olarak yönetilebiliyorsa, artış şeffaf bir şekilde gerçekleşebilir.

    1. Araştırma ve Teşhis

    Olay görevleri atandıktan sonra personel, bir olayın türünü, nedenini ve olası çözümlerini araştırmaya başlayabilir. Bir olay teşhis edildikten sonra, uygun düzeltme adımlarını belirleyebilirsiniz. Bu, ilgili personeli, müşterileri veya yetkilileri olay ve beklenen hizmet kesintileri hakkında bilgilendirmeyi içerir.

    1. Çözünürlük ve Kurtarma

    Çözüm ve kurtarma, tehditlerin veya sorunların temel nedenlerinin ortadan kaldırılmasını ve sistemlerin tam işlevselliğe geri yüklenmesini içerir. Olay türüne veya önem derecesine bağlı olarak bu, olayların tekrarlanmamasını sağlamak için birden fazla aşama gerektirebilir.

    Örneğin, olay bir kötü amaçlı yazılım bulaşması içeriyorsa, genellikle kötü amaçlı dosyaları silip işlemlere devam edemezsiniz. Bunun yerine, virüslü sistemlerinizin temiz bir kopyasını oluşturmanız, virüslü bileşenleri izole etmeniz ve enfeksiyonun yayılmamasını sağlamak için sistemleri tamamen değiştirmeniz gerekir.

    1. Olay Kapatma

    Olayların kapatılması tipik olarak belgelerin sonlandırılmasını ve müdahale sırasında atılan adımların değerlendirilmesini içerir. Bu değerlendirme, ekiplerin gelecekteki olayları önlemeye yardımcı olabilecek iyileştirme alanlarını ve proaktif önlemleri belirlemesine yardımcı olur.

    Olay kapatma, ayrıca idari ekiplere, yönetim kurulu üyelerine veya müşterilere bir rapor veya geçmişe dönük bilgi sağlamayı da içerebilir. Bu bilgiler, kaybedilmiş olabilecek herhangi bir güvenin yeniden oluşturulmasına yardımcı olabilir ve işlemlerinizle ilgili şeffaflık yaratır.

    Devamı
  • VAKA YÖNETİMİ NEDİR?

    24 Nisan 2021

    Vaka Yönetimi Nedir?

    Bir vakanın, bir problemin, talebin, teklifin, geliştirmenin veya diğer karmaşık faaliyetlerin çözümüne ulaşmak için belirli bir süre boyunca “açılan” ve “kapatılan” herhangi bir proje, işlem, hizmet veya yanıttır. Organizasyonun içinde ve dışında, birbirleriyle değişen ilişkilerle birlikte birden çok belge ve mesajı içeren birden fazla kişiyi içermesi muhtemeldir. Bazen uyarlanabilir veya dinamik vaka yönetimi olarak bilinen vaka yönetimi, süreci birincil iş akışı gibi görmek yerine vaka bilgilerini öne çıkarıp merkeze koyarak kuruluşunuzun performansını iyileştirmeye çalışır. Bu tür bilgilere, belirli bir görev üzerinde çalıştığınız tüm süre boyunca erişilecek ve bu iş için resmi kayıt haline gelecektir.

    Vaka yönetimi, tek tek belgeler veya görüntüler yerine içerik paketleri üzerinde çalışmak olarak tanımlanır. Bir “vaka”, bir müşteri, tedarikçi gibi belirli bir tarafla belirli bir etkileşim veya sorunla ilgili bilgi, süreçler, gelişmiş analitik, iş kuralları, iş birliği ve bazen sosyal hesaplamanın bir özetidir. Vaka dosyası, müşteri iletişimlerinin, formlarının, süreç belgelerinin, raporlarının ve destekleyici belgelerin bir koleksiyonunu içerecek ve uyum ve denetim için yönetilmesi gerekecektir.

    Vaka yönetimi çözümleri, daha başarılı, optimize edilmiş sonuçların elde edilmesine yardımcı olmak için tüm bunları yönetmek için tasarlanmıştır. Aynı zamanda içerdiği tekil malzeme parçalarına da katılıp güvenliğini sağlar. Vaka bilgilerini yönetmek için Kurumsal İçerik Yönetimi veya Doküman Yönetimi sistemi de kullanılabilir. Bilgilerin birlikte gruplandırılması ve vakaya dahil olan herkes için uygun şekilde kontrol edilen bir şekilde erişilebilir hale getirilmesi gerekecektir.

    Son olarak, vakayı sonuca götürmek için bir iş akışı veya iş sürecinin gerçekleşmesi gerekir. CRM sistemlerinde, belirli bir müşteri günlüğüne karşı uyarı tarzı bir işlevsellik sıklıkla var olacaktır. Geleneksel dosya yönetim sistemlerinde, iş akışı, belirli bir belgenin her bir işlem aşamasından muhtemelen seri bir şekilde – taşınmasını içerebilir. Odak noktasının “vaka” veya bilgi koleksiyonu olduğu, müşteri veya tek bir belge olmadığı bir vaka yönetimi senaryosu için de uygun değildir. Sürecin sonucu, davanın başarılı bir şekilde çözülmesidir. Katılımcıların verilen son tarihlere karşı yanıt vermesi gerekebilir ve vakayı yönetmeye dahil olanların, vakaya karşı ilerleme raporlamasını ve eylem izlemeyi görmesi gerekir.

    Devamı
  • ITIL (Information Technologies Infrastructure Library) Nedir?

    8 Nisan 2021

    ITIL NEDİR?

    ITIL; Information Tecnology Infastructure Library (Bilişim Teknolojileri Altyapı Kütüphanesi)

    1980’li yıllarda İngiltere Hükümeti BT alanında halka yeterli, güçlü ve esnek bir hizmetin sunulamadığını fark etti. Bunun üzerine 1987 de Ticaret Bakanlığı ITIL adında bir araştırma grubu kurdu ve kurumsal şirketler içerisinde kendini geliştirmiş ve başarıyı elde etmiş şirketlerin bilgi teknolojileri yönetim süreçlerinde araştırma yapmaya yönlendirdi.

    Belirli bir birikimden sonra BT yönetim sistemlerinin nasıl bir düşünce yapısıyla çalıştığına dair makaleler yayımlanmış ve kurumsal şirketlerin Bilgi Teknolojileri yönetim sistemi alanında nasıl bir yol izleyeceklerine dair bir kütüphane oluşmuştur.
    Yani ITIL BT yönetim sistemini oluştururken nasıl düşünmemiz gerektiğini anlatan bir kütüphanedir.

    ITIL; doğru servisleri, doğru müşterilere, müşterilerin istekleri göz önüne alınarak, minimum risk ve maksimum verimlilik ile hayata geçirilmesi, mümkün olduğu kadar yüksek verimlilikle çalıştırılması esasına dayanan, tüm bu şartlar sağlandıktan sonra ise servislerin sürekli iyileştirilmesini öngören endüstriyel bir kütüphanedir.

    ITIL 5 fazdan oluşur;
    • Service Strategy (Hizmet Stratejisi)
    • Service Design (Hizmet Tasarımı)
    • Service Transition (Service Geçişi)
    • Service Operation (Hizmet Operasyonu)
    • Continual Improvement (Devamlı Gelişim)

    ITIL için bu şekilde bir örnek verebiliriz:

    Her müşterinin tüm isteklerini karşılamaya yönelik olan bir restoranımız olduğunu varsayalım. Fakat restoranımız müşteriden gelen siparişi karşılamaya yönelik olmayabilir. Mutfağında malzemeler bulunmayabilir. Siparişi hazır edeyim derken zamandan dolayı müşteriyi kaybedebiliriz. Bu şekilde karşılacağımız tüm aksilikleri önlemek için en başında hitap edeceğimiz kitleyi belirleyebilir ve yemek listesini oluşturabiliriz. Bu önlem ITIL’da Hizmet Stratejisidir. Hangi yemeğin satılacağı ve nasıl fiyatlandırılacağı belirlenmelidir. Yani menü tasarlanmalıdır. Bu önlem ITIL’ da Hizmet Tasarımıdır. Menüdeki yemeklere göre mutfakta hangi malzemelerin, araçların kullanılacağı bilinmelidir. Bu önlem ITIL’ da Hizmet Geçişidir. Yapılan yemeklerin garsonlar aracılığı ile doğru müşterilere iletilmesi gerekir. Bu önlem ITIL’ da Hizmet Operasyonudur. Tüm bu süreçler işlerken kontrolü elde tutmak, idare etmek, ölçmek, değerlendirrmek ve sürekli olarak iyileştirilmesi gerekir. Bu önlem de ITIL’da Devamlı Gelişim fazıdır.

     

    Devamı