• Hizmet Varlık ve Konfigürasyon Yönetimi Nedir?

    7 Haziran 2021

    ITIL Hizmet Varlık ve Yapılandırma Yönetimi,

    ilişkileri de dahil olmak üzere bir BT hizmeti sunmak için gereken Yapılandırma Öğeleri hakkındaki bilgileri korumayı amaçlar. ITIL Konfigürasyon Yönetiminin faaliyetleri ve süreç hedefleri, ITIL V3 ve V2’de genel olarak aynıdır. ITIL V3’e göre Konfigürasyon Yönetimi, Konfigürasyon Yönetim Sistemini, birkaç Konfigürasyon Yönetimi Veritabanlarını kapsayan mantıksal bir veri modeli olarak sunar. ITIL 2011, Hizmet Geçiş süreçlerinin yeni yapısına uygun olarak Konfigürasyon Yönetiminde ek arayüzler gerektirir.

    ITIL Konfigürasyon Yönetimi alt süreçleri ve süreç hedefleri şunlardır:

    Yapılandırma Tanımlama

    Süreç Hedefi: Konfigürasyon Öğeleri hakkındaki tüm bilgileri tutabilmesi için konfigürasyon yönetim sisteminin temel yapısını tanımlamak ve sürdürmek. Bu, konfigürasyon öğeleri türlerini ve alt bileşenlerini tanımlayan özniteliklerin belirlenmesini ve bunların aralarındaki ilişkilerin belirlenmesini içerir.

    Yapılandırma Kontrolü

    Süreç Hedefi: Gerekli yetkilendirme olmadan hiçbir Yapılandırma Öğesinin eklenmemesini veya değiştirilmemesini ve bu tür değişikliklerin konfigürasyon yönetim sisteminde kaydedilmesini sağlamak.

    Not:

    ITIL Konfigürasyon Kontrolü, esas olarak, konfigürasyon yönetim sisteminde saklanan bilgilerin eksiksiz olduğundan ve değişikliğin yetkili bir tarafça yapıldığından emin olmak için Konfigürasyon Yönetim Sisteminde yapılan değişiklikleri gözden geçirmekle ilgilenir. Diğer süreçler de Konfigürasyon Kontrolünün hedeflerini destekler: Konfigürasyon Tanımlaması, konfigürasyon yönetim sisteminde belirli değişiklikleri yapmaya kimin yetkili olduğunu tanımlar. Daha geniş anlamda, Değişiklik Yönetimi ve Yayın Yönetimi, tanımlanmış prosedürleriyle birlikte yetkisiz değişikliklerin olmamasını sağlamaya da yardımcı olur.

    Yapılandırma Doğrulama ve Denetim

    Süreç Hedefi: Konfigürasyon yönetim sisteminde yer alan bilgilerin, canlı üretim ortamında fiilen kurulu Yapılandırma Öğelerinin tam bir temsili olduğundan emin olarak düzenli kontroller yapmak.

    Aşağıdaki ITIL terimleri ve kısaltmaları (bilgi nesneleri), süreç çıktılarını ve girdilerini temsil etmek için ITIL Konfigürasyon Yönetimi sürecinde kullanılır:

    Konfigürasyon Yönetim Sistemi Yapısına Değişiklik İsteği

    Konfigürasyon yönetim sistemi yapısını değiştirmek için bir Hizmet Yönetimi sürecinden gelen istek. Yeni konfigürasyon objesi veya özniteliklerin kaydedilmesi gerekiyorsa ancak konfigürasyon yönetim sisteminin yapısı yeni verileri tutmak için yeterli değilse, bu istek Konfigürasyon Yönetimine gönderilir.

    Konfigürasyon Yönetim Sistemi/ Konfigürasyon Yönetimi Veritabanları

    Konfigürasyon Yönetim Sistemi, tüm konfigürasyon öğeleri ve bunların ilişkileri hakkında verileri toplamak, depolamak, yönetmek, güncellemek, analiz etmek ve sunmak için kullanılan bir dizi araç ve veridir. Bir CMS, birden fazla fiziksel Yapılandırma Yönetimi Veritabanını yönetebilir. Temel yapısı, BT organizasyonunun hizmet varlıklarının mantıksal bir modeli olan Yapılandırma Modeli tarafından tanımlanır.

    Konfigürasyon Yönetim Sistemi Değişiklik Politikası

    Konfigürasyon yönetim sisteminin yapısını ve içeriğini değiştirmeye kimin yetkili olduğunu tanımlayan bir dizi kural.

    Yapılandırma Denetim Raporu

    Bir konfigürasyon yönetim sisteminde, denetiminin sonuçlarını özetleyen ve konfigürasyon yönetim sisteminde kayıtları ile gerçekte kurulu konfigürasyon objeleri arasındaki farkları ortaya çıkaran bir rapor.

    Yapılandırma Öğesi

    Yapılandırma Öğeleri çeşitli türlerde olabilir: konfigürasyon yönetim sisteminde hemen hemen her zaman hizmetleri ve BT altyapısını kapsar, ancak politikalar, proje belgeleri, çalışanlar, tedarikçiler gibi diğer öğe türlerini de kapsayabilir. Konfigürasyon Öğeleri, öznitelikleri (Konfigürasyon objeleri Konfigürasyon Kaydında kayıtlıdır) ve diğer konfigürasyon objeleriyle ilişkileri ile karakterize edilir.

    Kesin Medya Kitaplığı

    Kesin Ortam Kitaplığı, tüm ortam konfigürasyon objelerinin kesin yetkili sürümlerinin depolandığı ve korunduğu güvenli mantıksal kitaplıktır. DML tipik olarak bir veya daha fazla yazılım dosya depolama alanının yanı sıra örneğin CD/DVD’deki ana kopyaları tutan fiziksel depolardan oluşur.

     

    Devamı
  • Olay Yönetimi Nedir?

    29 Mayıs 2021

    Olay Yönetimi Nedir?

    Olay, bir kuruluşun operasyonlarının, hizmetlerinin veya işlevlerinin kaybına veya kesintiye uğramasına neden olabilecek bir olaydır. Olay yönetimi (ICM), bir kuruluşun gelecekte tekrar oluşmasını önlemek için tehlikeleri belirleme, analiz etme ve düzeltme faaliyetlerini tanımlayan bir terimdir.

    Yapılandırılmış bir organizasyon içindeki bu olaylar normal olarak bir olay müdahale ekibi (IRT), bir olay yönetim ekibi (IMT) veya Olay Komuta Sistemi (ICS) tarafından ele alınır. Etkili olay yönetimi olmadan bir olay, iş operasyonlarını, bilgi güvenliğini, BT sistemlerini, çalışanları, müşterileri veya diğer hayati iş fonksiyonlarını kesintiye uğratabilir.

    Olay yönetimi olmadan, değerli verilerinizi kaybedebilir, kesinti süresi nedeniyle düşük üretkenlik ve gelir elde edebilirsiniz veya hizmet seviyesi sözleşmelerinin (SLA’lar) ihlalinden sorumlu tutulabilirsiniz. Olaylar önemsiz ve kalıcı bir zararı olmadığında bile, BT ekipleri değerli zamanlarını sorunları araştırmaya ve düzeltmeye ayırmalıdır.

    Bir olay yönetimi stratejisi uygulamanın en önemli faydalarından bazıları şunlardır:

    • Olayların önlenmesi
    • Geliştirilmiş ortalama çözüm süresi (MTTR)
    • Arıza süresinin azaltılması veya ortadan kaldırılması
    • Daha yüksek veri doğruluğu
    • İyileştirilmiş müşteri deneyimi

    Olay yönetimi uygulamalarının bir başka yararı da maliyetlerde genel bir azalmadır. Gartner tarafından yapılan bir araştırmaya göre, sistem veya hizmet kesinti süresi kuruluşlara saatte 300.000 dolara mal olabilir. Ek olarak, yasal para cezaları ve müşteri güveninin kaybedilmesi önemli finansal etkilere sahip olabilir. Olay yönetimi ile kuruluşlar daha önceden yatırım yapmak zorunda kalabilir, ancak daha sonra önemli maliyetlerden kaçınabilirler.

    Olay Yönetim Süreci Nedir?

    Olay yönetimi süreçleri, olaylara müdahale etmek ve bunları çözmek için alınan prosedürler ve eylemlerdir. Bu, müdahaleden kimin sorumlu olduğunu, olayların nasıl tespit edildiğini ve BT ekiplerine nasıl iletildiğini ve hangi araçların kullanıldığını içerir.

    İyi tasarlandığında, olay yönetimi süreçleri tüm olayların hızlı bir şekilde ele alınmasını ve belirli bir kalite standardının sürdürülmesini sağlar. Süreçler ayrıca ekiplerin gelecekteki olayları önlemek için mevcut operasyonlarını iyileştirmelerine yardımcı olabilir.

    Olay Çözümünün Beş Adımı

    Herhangi bir olay çözme sürecinde beş standart adım vardır. Bu adımlar, bir olayın hiçbir yönünün göz ardı edilmemesini sağlar ve ekiplerin olaylara etkili bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olur.

    1. Olay Tanımlama, Günlük Kaydı ve Sınıflandırma

    Olaylar, kullanıcı raporları, çözüm analizleri veya manuel tanımlama yoluyla tanımlanır. Tespit edildikten sonra olay günlüğe kaydedilir ve soruşturma ve sınıflandırma başlayabilir. Sınıflandırma, olayların nasıl ele alınması gerektiğini belirlemek ve müdahale kaynaklarına öncelik vermek için önemlidir.

    1. Olay Bildirimi ve Eskalasyon

    Olay uyarısı bu adımda gerçekleşir, ancak zamanlama olayların nasıl tanımlandığına veya sınıflandırıldığına göre değişebilir. Ek olarak, olaylar küçükse, ayrıntılar günlüğe kaydedilebilir veya resmi bir uyarı olmadan bildirimler gönderilebilir. Sorun iletme, bir olaya atanan ve müdahale prosedürlerinden kimin sorumlu olduğuna bağlıdır. Olaylar otomatik olarak yönetilebiliyorsa, artış şeffaf bir şekilde gerçekleşebilir.

    1. Araştırma ve Teşhis

    Olay görevleri atandıktan sonra personel, bir olayın türünü, nedenini ve olası çözümlerini araştırmaya başlayabilir. Bir olay teşhis edildikten sonra, uygun düzeltme adımlarını belirleyebilirsiniz. Bu, ilgili personeli, müşterileri veya yetkilileri olay ve beklenen hizmet kesintileri hakkında bilgilendirmeyi içerir.

    1. Çözünürlük ve Kurtarma

    Çözüm ve kurtarma, tehditlerin veya sorunların temel nedenlerinin ortadan kaldırılmasını ve sistemlerin tam işlevselliğe geri yüklenmesini içerir. Olay türüne veya önem derecesine bağlı olarak bu, olayların tekrarlanmamasını sağlamak için birden fazla aşama gerektirebilir.

    Örneğin, olay bir kötü amaçlı yazılım bulaşması içeriyorsa, genellikle kötü amaçlı dosyaları silip işlemlere devam edemezsiniz. Bunun yerine, virüslü sistemlerinizin temiz bir kopyasını oluşturmanız, virüslü bileşenleri izole etmeniz ve enfeksiyonun yayılmamasını sağlamak için sistemleri tamamen değiştirmeniz gerekir.

    1. Olay Kapatma

    Olayların kapatılması tipik olarak belgelerin sonlandırılmasını ve müdahale sırasında atılan adımların değerlendirilmesini içerir. Bu değerlendirme, ekiplerin gelecekteki olayları önlemeye yardımcı olabilecek iyileştirme alanlarını ve proaktif önlemleri belirlemesine yardımcı olur.

    Olay kapatma, ayrıca idari ekiplere, yönetim kurulu üyelerine veya müşterilere bir rapor veya geçmişe dönük bilgi sağlamayı da içerebilir. Bu bilgiler, kaybedilmiş olabilecek herhangi bir güvenin yeniden oluşturulmasına yardımcı olabilir ve işlemlerinizle ilgili şeffaflık yaratır.

    Devamı
  • Problem Yönetimi Nedir?

    8 Mayıs 2021

    Problem yönetimi,

    Bir BT hizmetindeki olayların nedenlerini belirleme ve yönetme sürecidir. ITSM çerçevelerinin temel bir bileşenidir. Temel amaç, sorunların ve bunlardan kaynaklanan olayların meydana gelmesini önlemektir. Meydana gelen olaylar için, sorun yönetimi bunların tekrar olmasını önlemeye veya kaçınılmazsa, işletmeye olan etkiyi en aza indirmeye çalışır. Sorun yönetimini anlamak için öncelikle sorunun ne olduğunu tanımlamak yardımcı olur.

     

     

    Problem yönetimi yalnızca olayları bulmak ve düzeltmekle ilgili değildir, aynı zamanda bir olayın altında yatan nedenleri belirleyip anlamak ve bu temel nedeni ortadan kaldırmak için en iyi yöntemi belirlemektir. Dahası, gruba ayrılmış bir ekip tarafından tamamlanan bir kesinti süreciyse, sebebin tam olarak belirlenmesinin bir kuruluş için hiçbir değeri yoktur, bu nedenle sorun yönetimi sürekli olmalı ve BT, güvenlik ve yazılım geliştiricileri dahil olmak üzere birden fazla ekipte yaygın olarak uygulanmalıdır. Hizmet tekrar çalışır duruma geldiğinde bir olay bitmiş olabilir, ancak temel nedenler ve katkıda bulunan faktörler ele alınana kadar sorun devam eder.

    Problem yönetiminin faydaları nelerdir?

    • Çözüm süresini kısaltır
    • Maliyetli olaylardan kaçınır
    • Üretkenliği artırır
    • Ekibinizin altta yatan nedenleri bulması ve bunlardan öğrenmesi için yetki verir
    • Sürekli hizmet iyileştirmeyi teşvik eder
    • Müşteri memnuniyetini artırır
    Devamı
  • VAKA YÖNETİMİ NEDİR?

    24 Nisan 2021

    Vaka Yönetimi Nedir?

    Bir vakanın, bir problemin, talebin, teklifin, geliştirmenin veya diğer karmaşık faaliyetlerin çözümüne ulaşmak için belirli bir süre boyunca “açılan” ve “kapatılan” herhangi bir proje, işlem, hizmet veya yanıttır. Organizasyonun içinde ve dışında, birbirleriyle değişen ilişkilerle birlikte birden çok belge ve mesajı içeren birden fazla kişiyi içermesi muhtemeldir. Bazen uyarlanabilir veya dinamik vaka yönetimi olarak bilinen vaka yönetimi, süreci birincil iş akışı gibi görmek yerine vaka bilgilerini öne çıkarıp merkeze koyarak kuruluşunuzun performansını iyileştirmeye çalışır. Bu tür bilgilere, belirli bir görev üzerinde çalıştığınız tüm süre boyunca erişilecek ve bu iş için resmi kayıt haline gelecektir.

    Vaka yönetimi, tek tek belgeler veya görüntüler yerine içerik paketleri üzerinde çalışmak olarak tanımlanır. Bir “vaka”, bir müşteri, tedarikçi gibi belirli bir tarafla belirli bir etkileşim veya sorunla ilgili bilgi, süreçler, gelişmiş analitik, iş kuralları, iş birliği ve bazen sosyal hesaplamanın bir özetidir. Vaka dosyası, müşteri iletişimlerinin, formlarının, süreç belgelerinin, raporlarının ve destekleyici belgelerin bir koleksiyonunu içerecek ve uyum ve denetim için yönetilmesi gerekecektir.

    Vaka yönetimi çözümleri, daha başarılı, optimize edilmiş sonuçların elde edilmesine yardımcı olmak için tüm bunları yönetmek için tasarlanmıştır. Aynı zamanda içerdiği tekil malzeme parçalarına da katılıp güvenliğini sağlar. Vaka bilgilerini yönetmek için Kurumsal İçerik Yönetimi veya Doküman Yönetimi sistemi de kullanılabilir. Bilgilerin birlikte gruplandırılması ve vakaya dahil olan herkes için uygun şekilde kontrol edilen bir şekilde erişilebilir hale getirilmesi gerekecektir.

    Son olarak, vakayı sonuca götürmek için bir iş akışı veya iş sürecinin gerçekleşmesi gerekir. CRM sistemlerinde, belirli bir müşteri günlüğüne karşı uyarı tarzı bir işlevsellik sıklıkla var olacaktır. Geleneksel dosya yönetim sistemlerinde, iş akışı, belirli bir belgenin her bir işlem aşamasından muhtemelen seri bir şekilde – taşınmasını içerebilir. Odak noktasının “vaka” veya bilgi koleksiyonu olduğu, müşteri veya tek bir belge olmadığı bir vaka yönetimi senaryosu için de uygun değildir. Sürecin sonucu, davanın başarılı bir şekilde çözülmesidir. Katılımcıların verilen son tarihlere karşı yanıt vermesi gerekebilir ve vakayı yönetmeye dahil olanların, vakaya karşı ilerleme raporlamasını ve eylem izlemeyi görmesi gerekir.

    Devamı
  • BT Hizmet Yönetimi (ITSM) Nedir?

    9 Nisan 2021
    ITSM nedir? What is ITSM?

    ITSM Nedir?

    BT hizmet yönetimi (ITSM), bir kuruluşun BT hizmetlerini son kullanıcılarına sunma biçiminin ardındaki planlama-stratejidir. ITSM, teknolojileri, süreçleri ve insanları kapsayan büyük bir şemsiye olarak görülebilir.

    ITSM, nihai kullanıcının taleplerinin belirlenip karşılanmasını hedefler. Bu derece kapsamlı bir talep yönetimi sistemi planlaması, BT sistemleri tasarlamaktan, hizmetleri geliştiren süreçlere, donanımlar ve yazılımlar dağıtmaya kadar geniş bir yelpazeyi kapsar. ITSM, artan istekleri ve teknolojileri karşılamak için BT sistemlerini büyütmeyi ve geliştirmeyi mümkün kılar.

    ITSM nedir? What is ITSM?

    ITSM’ yi etkili biçimde uygulayan kuruluşlar, kullanımı kolay ve daha duyarlı hizmetleri düşük maliyetle sunabilirler. ITSM, çalışan üretkenliğini ve müşteri deneyimini artırarak, gelecekte hizmetleri analiz edip bunlara yönelik iyileştirmeyi daha kolay hale getirebilir.

    ITSM’ in işlevsel olması ve uygulanabilmesi için üst yönetimin, iş birimi yöneticilerinin, müşterilerin, son kullanıcıların, BT personellerinin rolü son derece etkin ve önemlidir. Bu derece kapsamlı bir sürecin sorunsuz çalışması için gerekli olan yapıyı kurgulamak ve oluşturmak için uygulanan ITSM süreçleri şu şekildedir:

    • Vaka yönetimi (Case Management),
    • Problem yönetimi (Problem Management),
    • Hizmet varlık ve konfigürasyon yönetimi (Service Options and Configuration Management),
    • Hizmet seviye yönetimi (Service Level Management),
    • Değişiklik yönetimi (Change Management),
    • Bilgi yönetimi (Information Management),
    • Servis masası fonksiyonu (Service Desk Function),
    • Talep yönetimi (Demand Management),
    • Tedarikçi yönetimi (Supplier Management),
    • Servis katalog yönetimi (Service Catalog Management),
    • Olay yönetimi (Incident Management),
    • Periyodik süreçler (Periodic Processes).

     

     

    Devamı
  • Hizmet Operasyonu (Service Operation) Nedir?

    8 Nisan 2021

    Hizmet Operasyonu Nedir? Ne Yapar?

    Hizmet operasyonu, iş tarafına ve müşterilere mutabık kalınmış belirli bir hizmet seviyesinde hizmet vermek ve yönetmek için gerekli olan faaliyetlerin ve süreçlerin koordine edilmesini ve gerçekleştirilmesini içermektedir. Aynı zamanda hizmetlerin verilmesi ve desteklenmesi için gerekli olan teknolojinin yönetilmesinden sorumludur. Hizmet operasyonu, hizmet yaşam döngüsünün temel evrelerinden biri konumundadır. Buna ek olarak, eğer günlük performansı izleme, ölçütleri değerlendirme ve veri toplama faaliyetleri hizmet operasyonunda sistematik olarak yürütülmezse, hizmet iyileştirmesi de yapılamayacaktır. Hizmet yaşam döngüsünün içindeki hizmet maliyetlerini ve kalitesini optimize eden süreçlerin gerçekleştirilmesinden sorumludur. Buna ek olarak, hizmeti destekleyen bileşenlerin etkili işleyişinden de sorumludur.

    Bunun dışında, hizmet operasyonu içinde denge kurmak için aşağıdaki aşamalar izlenmelidir,

    • İş – teknik ortamdaki değişikliklerde çatışan öncelikler arasında bir denge kurmaya çalışmak zorundadır. Hizmet Operasyonu, bir taraftan BT altyapısının istikrarlı ve kullanılabilir olmasını sağlamak zorundadır.
    • Diğer taraftan da iş ihtiyaçlarının değiştiğini kabul etmek ve değişikliği normal bir faaliyet olarak benimsemek durumundadır.

    Personel Etkisi

    Hizmet operasyonu personelinin hizmet tasarımı ve hizmet geçişine hatta gerekirse hizmet stratejisine dahil olması çok önemlidir. Hizmet operasyonunda iletişim temel noktadır. BT ekiplerinin ve departmanlarının, kullanıcıların, organizasyon dışındaki müşterilerin ve Hizmet operasyonu ekiplerinin birbiriyle etkin biçimde iletişim kurması gerekir. Bütün olarak etkili bir BT destek yapısı sağlamak için birbiriyle bağlanması gereken bazı temel hizmet operasyon süreçleri vardır.

    Hizmet Operasyonu Faaliyetleri

    Hizmet operasyonu için gerçekleştirilmesi gereken faaliyetler ise izleme ve kontrol, BT operasyonları, tesisler ve veri merkezi yönetimidir. Tesis yönetimi, örneğin bina yönetimi, ekipman barındırma, güç yönetimi, nakliye ve teslim almadan oluşur. Hizmet masasının birincil amacı, kullanıcıya ihtiyacı olan desteği olabildiğince hızlı vermektir. Aynı zamanda ITSM yaşam döngüsünü desteklemek için fiili kaynakları da saptar. Rutin operasyonel işlerin yerine getirilmesini sağlayan BT operasyonları kontrolü ve genellikle veri merkezleri ya da bilgisayar odaları olan fiziksel BT ortamının yönetimi için tesis yönetimi. Uygulama yönetimi, BT hizmetlerinin parçası olan uygulamaların tasarımı, test edilmesi ve iyileştirilmesinde de önemli bir rol oynamaktadır. Uygulama yönetimi içindeki en önemli kararlardan biri, gerekli olan işlevselliği destekleyen bir uygulamayı satın almak mı yoksa uygulama organizasyon gerekliliklerine göre kurum içinde geliştirmek mi daha efektif sorusudur.

    Devamı