Hizmet Operasyonu Nedir? Ne Yapar?

Hizmet operasyonu, iş tarafına ve müşterilere mutabık kalınmış belirli bir hizmet seviyesinde hizmet vermek ve yönetmek için gerekli olan faaliyetlerin ve süreçlerin koordine edilmesini ve gerçekleştirilmesini içermektedir. Aynı zamanda hizmetlerin verilmesi ve desteklenmesi için gerekli olan teknolojinin yönetilmesinden sorumludur. Hizmet operasyonu, hizmet yaşam döngüsünün temel evrelerinden biri konumundadır. Buna ek olarak, eğer günlük performansı izleme, ölçütleri değerlendirme ve veri toplama faaliyetleri hizmet operasyonunda sistematik olarak yürütülmezse, hizmet iyileştirmesi de yapılamayacaktır. Hizmet yaşam döngüsünün içindeki hizmet maliyetlerini ve kalitesini optimize eden süreçlerin gerçekleştirilmesinden sorumludur. Buna ek olarak, hizmeti destekleyen bileşenlerin etkili işleyişinden de sorumludur.

Bunun dışında, hizmet operasyonu içinde denge kurmak için aşağıdaki aşamalar izlenmelidir,

• İş – teknik ortamdaki değişikliklerde çatışan öncelikler arasında bir denge kurmaya çalışmak zorundadır. Hizmet Operasyonu, bir taraftan BT altyapısının istikrarlı ve kullanılabilir olmasını sağlamak zorundadır.
• Diğer taraftan da iş ihtiyaçlarının değiştiğini kabul etmek ve değişikliği normal bir faaliyet olarak benimsemek durumundadır.

Personel Etkisi

Hizmet operasyonu personelinin hizmet tasarımı ve hizmet geçişine hatta gerekirse hizmet stratejisine dahil olması çok önemlidir. Hizmet operasyonunda iletişim temel noktadır. BT ekiplerinin ve departmanlarının, kullanıcıların, organizasyon dışındaki müşterilerin ve Hizmet operasyonu ekiplerinin birbiriyle etkin biçimde iletişim kurması gerekir. Bütün olarak etkili bir BT destek yapısı sağlamak için birbiriyle bağlanması gereken bazı temel hizmet operasyon süreçleri vardır.

Hizmet Operasyonu Faaliyetleri

Hizmet operasyonu için gerçekleştirilmesi gereken faaliyetler ise izleme ve kontrol, BT operasyonları, tesisler ve veri merkezi yönetimidir. Tesis yönetimi, örneğin bina yönetimi, ekipman barındırma, güç yönetimi, nakliye ve teslim almadan oluşur. Hizmet masasının birincil amacı, kullanıcıya ihtiyacı olan desteği olabildiğince hızlı vermektir. Aynı zamanda ITSM yaşam döngüsünü desteklemek için fiili kaynakları da saptar. Rutin operasyonel işlerin yerine getirilmesini sağlayan BT operasyonları kontrolü ve genellikle veri merkezleri ya da bilgisayar odaları olan fiziksel BT ortamının yönetimi için tesis yönetimi. Uygulama yönetimi, BT hizmetlerinin parçası olan uygulamaların tasarımı, test edilmesi ve iyileştirilmesinde de önemli bir rol oynamaktadır. Uygulama yönetimi içindeki en önemli kararlardan biri, gerekli olan işlevselliği destekleyen bir uygulamayı satın almak mı yoksa uygulama organizasyon gerekliliklerine göre kurum içinde geliştirmek mi daha efektif sorusudur.